Stratégie de contenus vidéo.

Alors il faut d'abord expliquer comment ça marchait jusqu'ici. Quand un client écrit à une entreprise sur WhatsApp, ça ouvre ce qu'on appelle une fenêtre. Vingt-quatre heures pendant lesquelles l'entreprise peut lui répondre librement. Autant de messages qu'elle veut, sans rien payer. C'était la règle depuis le début. Le 1er octobre, cette règle disparaît. À partir de là, chaque réponse envoyée dans cette fenêtre est facturée. Que ce soit un conseiller qui tape le message ou un système automatique, ça ne change rien, c'est compté. Il reste mille messages gratuits par mois et par numéro. Mille. Pour une entreprise qui traite des milliers de demandes par jour, c'est atteint avant le déjeuner du deuxième jour. Et il y a un détail que personne ne regarde. Pour continuer à envoyer quoi que ce soit après cette date, il faut un moyen de paiement enregistré sur le compte. Pas de carte enregistrée, plus de messages. Ça ne prévient pas, ça s'arrête. Moi ce que je vois surtout, c'est des équipes qui construisent leurs budgets pour l'année prochaine sur des messages qu'elles croient encore gratuits. Le vrai problème, ce n'est pas le prix. Un centime le message, sur les volumes dont on parle, ça reste très largement en dessous du coût d'un appel téléphonique. Le problème, c'est que le coût devient variable. Il dépend du nombre de fois où les clients écrivent, et surtout de la façon dont on leur répond. Une entreprise qui répond en six petits messages paie six fois. La même qui répond en un message clair paie une fois. Avant, ça n'avait aucune importance. Maintenant, la manière d'écrire une réponse est devenue une ligne budgétaire. Alors ce qu'il faut faire avant fin septembre, c'est simple. On sort le volume de messages sortants du mois dernier, on le multiplie par le tarif de son pays, et on a sa facture. Si le chiffre surprend, ce n'est pas le canal qu'il faut remettre en cause. C'est la longueur des réponses.

Le chiffre exact, c'est soixante-cinq pour cent. Deux Français sur trois laissent sonner quand ils ne reconnaissent pas le numéro. Et chez les moins de trente ans, c'est encore plus net. Une étude sortie cette année, sur presque dix mille jeunes adultes : sept sur dix gardent leur téléphone en silencieux en permanence. Pas la nuit, pas en réunion. En permanence. Et plus de la moitié considèrent qu'un appel qu'on n'a pas annoncé, c'est une intrusion. Ce qui est intéressant, c'est que ça n'a rien à voir avec l'entreprise qui appelle. Les gens ne refusent pas de parler à leur banque. Ils refusent d'être pris en direct, sans prévenir. Un appel, il faut répondre tout de suite, avec les bons mots, sans pouvoir relire. Il n'y a pas de brouillon dans un appel téléphonique. Alors qu'un message, on le lit quand on veut, on répond quand on est prêt, on relit avant d'envoyer. C'est une génération entière qui a grandi comme ça. Et le côté presque absurde, c'est que le même client qui n'a pas décroché de toute la journée, si on lui écrit sur une messagerie, il répond en trois minutes. Moi quand je regarde un tableau de bord de centre d'appels, la première ligne que je cherche ce n'est pas le taux de conversion. C'est le taux de décroché. Parce que tout le reste se calcule dessus. Si sept appels sur dix ne trouvent personne au bout du fil, le conseiller le plus doué du monde ne peut rien y faire. Il n'a jamais eu la conversation. Et il y a un vrai gâchis là-dedans. Des équipes formées, compétentes, payées, qui passent la majeure partie de leur journée à écouter une sonnerie. Le sujet, ce n'est pas de supprimer le téléphone. Il y a des situations où entendre une voix est la seule bonne réponse. Un sinistre, un litige, une mauvaise nouvelle. Le sujet, c'est d'arrêter de s'en servir comme porte d'entrée par défaut. Un appel, ça devrait être ce qu'on propose à un client une fois qu'on l'a déjà joint autrement.

Il faut séparer deux choses qu'on mélange tout le temps. Il y a le canal, et il y a la personne à qui on écrit. Le règlement ne s'intéresse qu'à la deuxième. Concrètement, il y a trois cas. Premier cas, un particulier qui n'est pas client. Là il faut son accord avant d'écrire. Un accord clair, donné librement. Et c'est vrai pour la messagerie comme pour l'e-mail, comme pour le SMS. Rien de spécifique. Deuxième cas, un particulier qui est déjà client, et on lui parle de quelque chose qui ressemble à ce qu'il a déjà acheté chez nous. Là, pas besoin d'accord préalable. Il faut qu'il puisse s'opposer facilement, et il faut qu'il ait été informé. C'est tout. C'est exactement le régime sous lequel des millions de newsletters partent chaque matin en France. Troisième cas, un professionnel qu'on contacte dans le cadre de son métier. Même chose, on peut écrire, il faut pouvoir se désinscrire. Et là où c'est un peu ironique, c'est que les équipes qui bloquent un projet de messagerie au nom du règlement, elles envoient déjà des e-mails au même fichier de contacts, le même jour, sans se poser la question une seule seconde. Ce qui se fait sanctionner, ce n'est jamais le tuyau. La CNIL a prononcé plus de quatre-vingt-neuf millions d'euros d'amendes sur une seule année, et pas une seule ne portait sur le canal utilisé. Ce qui est sanctionné, c'est l'absence de base légale, et l'information qui n'a pas été donnée au client. Donc les deux choses à sécuriser, ce sont celles-là. On doit pouvoir dire, pour chaque contact de sa base, à quel titre on lui écrit. Et le client doit avoir été informé, au moment où on a récupéré son numéro, qu'on allait s'en servir pour lui écrire. Si ces deux points sont tenus, le canal n'est plus une question juridique. Il redevient une décision de marketing. Et pour être honnête, il y a un endroit où la messagerie est plus exigeante que l'e-mail. Un désabonnement, sur une messagerie, il arrive en clair dans la conversation. Quelqu'un écrit stop, il faut que ce soit traité. Pas dans une semaine. Tout de suite. C'est ça, le vrai travail de conformité sur ce canal. Et ça n'a rien à voir avec la question qu'on me pose en réunion.